中國有句古話——“授之以魚，不如授之以漁”，意思是說給你食物（魚肉），不如給你生存的方法（打漁的技能）。這句話變一變也能適用于助聽器驗配，我們戴上助聽器，絕不僅僅是用耳朵負責聽那么簡單；聽力師或助聽器驗配師驗配，也不僅僅是把設備調(diào)好交付用戶使用那么簡單，除了設備交付到用戶，還要教會用戶如何更好地用助聽器傾聽世界，享受生活。
助聽器佩戴滿意度
助聽器用戶的滿意度一直是聽力學家要解決的難題，很長一段時間以來，聽力學家把重點都放在了專業(yè)技術和貼心服務上，而新的理念則為我們打開了另一個概念的大門。
新理念——綜合認知力或決定用戶助聽設備滿意度
聽力學家Jason Galster博士曾經(jīng)提出過一個有趣的理論，他認為有些時候客戶滿意度的提升并非完全因為助聽效果，也有客戶本身的綜合認知力因素。
Jason Galster, PhD
來自Minneapolis和Berkeley的1200名聽障人士組成的志愿者共同完成了一項復雜的調(diào)研工作，該調(diào)研旨在尋找出有哪些因素決定了助聽器及人工耳蝸用戶的滿意度。
根據(jù)調(diào)研，首先的工作是統(tǒng)計有哪些技術類的因素影響了用戶，比如設備參數(shù)，外形，使用方便程度等。另外，把這些志愿者進行分類，比如年齡，性別，使用習慣等加以對比研究。調(diào)研還將聽力干預時間也計算在內(nèi)，在這些志愿者中，有61人剛剛驗配助聽器或剛剛?cè)斯ざ侀_機不到一周，有人則已經(jīng)擁有超過30年的助聽器佩戴史。所有的評估都采用 Montreal Cognitive Assessment (MoCA)數(shù)值統(tǒng)計。其次是把認知力不同的用戶區(qū)別開，這項工作更為復雜，一方面認知力可以是對聽力產(chǎn)品和技術的認知，另一方面是對社會的認知。
通過統(tǒng)計調(diào)研，發(fā)現(xiàn)綜合認知能力較高的群體對自己的助聽設備的滿意度明顯高于綜合認知力低的人，而他們在聽力設備干預后的效果都差不多。這是個有趣的結(jié)果，和我們以前傳統(tǒng)上認為的不大一樣。過去，我們認為助聽設備越先進，用戶得到的聆聽體驗越好，其對聽力服務（包括產(chǎn)品）滿意度就應該越高，但實際上并不完全是這樣，聆聽體驗只是其中的一部分，還有一部分取決于對聽力學的認識和對社會的認知。
先進助聽器并不代表高滿意度
通常來說，用戶對聽力學了解越多，其助聽聽閾期望值就越接近科學水平，這樣的用戶往往對自身聽力情況及設備情況更了解，滿足感明顯強于對聽力學不了解的人群。相反，對助聽技術或人工耳蝸技術不了解的用戶在佩戴設備后往往因知識有限，不能很好的利用助聽設備，其設備損壞率明顯高于其他人，期望值過于夸張，甚至達到不科學水平，進而忽視個體差異，只關注橫向比較，最終會對產(chǎn)品、技術、甚至驗配/聽力師或醫(yī)生有怨恨感。
另一方面，用戶對社會的認知也很重要，這個理論非常新奇，即用戶的滿意度和他自身對這個世界的認知有關，包括他的生活快樂程度，對世界觀、人生觀、價值觀等的認知。如果用戶對社會充滿樂觀的態(tài)度，那即便助聽效果未能達到用戶心理期望值，也能對聽力服務及產(chǎn)品有很高的滿意度。
助聽器是一個助聽工具，也是我們的一個朋友
用戶對生活的積極態(tài)度決定了他對助聽設備的態(tài)度，就像把自身的助聽設備看成是一個密不可分的好伙伴一樣，而不是冷冰冰的助聽設備。我們總是責備沒有感情的設備不給力，但很少責備自己的好朋友。
讓用戶參與進來，參與聽力學發(fā)展的大歷史里來，科學的看待聽力學發(fā)展，因為用戶自己也是歷史中的一份子。我們相信，總有一天，我們能看到這樣做是正確的——聽力學工作者和用戶都來共同參與這個進程。
作為聽力學工作者，不僅僅要為用戶提供最合適的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務，還要讓用戶的生活過得舒適快樂 ，達到這一點，才是將滿意做到極致。而作為助聽器使用者，就像買了手機也會花時間來研究它一樣，為何不好好了解自身的聽力？如何提升聽力設備用戶的滿意度，一直是聽力學工作者在思考的問題，相信每一個參與進來的人都在努力著，隨著更多先進理念的引進，在國內(nèi)推行國際標準的聽能管理模式也越來越被大眾所接受，甚至成為行業(yè)內(nèi)的“黃金模式”。
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發(fā)布于2018年11月1日 星期四
上午8:55分